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Collaboratif : Vinci Immobilier fait le choix de Foliateam

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Filiale du groupe Vinci, Vinci Immobilier est un promoteur généraliste, qui compte 1200 salariés, dont 750 dans la branche Promotion, répartis sur 30 sites en France et une centaine de sites « provisoires » tels que des bulles de vente, appartements témoins… qui ont une durée de vie de 1 à 4 ans selon la durée de la commercialisation des programmes immobiliers.

Vinci Immobilier évolue dans un milieu extrêmement concurrentiel et, comme ses confrères, souhaite nouer une relation omnicanal avec ses clients, fournisseurs, parties prenantes et ses employés.

Philippe Gouron, chef de service, gestion de réseau, administration et conformité à la DSI de Vinci immobilier revient sur le choix de la solution Teams Voice dans l'entreprise.

Quels étaient les problématiques rencontrées chez Vinci Immobilier ?

Depuis sa création en 2005, Vinci Immobilier, utilisait un système bien connu en Europe : Les OXE d’Alcatel avec des T0 ou T2 en fonction des sites, associés à des passerelles sur chaque agence et au siège. Les deux Datacenter hébergeant, l’autocom proprement dit avec des machines virtuelles en mode actif/passif.

Ce système commençait à présenter quelques défauts depuis plusieurs années et force est de constater qu’il n’est plus adapté à des entreprises qui doivent être de plus en plus agiles.

On l’a vu l’année dernière, le 16 mars 2020, où il a fallu passer d’un mode présentiel à un mode distanciel en 24h00. Les infrastructures téléphoniques traditionnelles ne permettent pas cette agilité car elles lient l’utilisateur à un poste physique, une passerelle réseau, et un autocom présent sur un site. Si vous vouliez passer des appels téléphoniques, avec votre ligne fixe alors que vous êtes à votre domicile cela s’avère très compliqué. À l’inverse, avec Teams, votre téléphonie fixe devient aussi mobile qu’une application sur smartphone.

Pourquoi avoir choisi la solution Teams de Microsoft plutôt qu’une autre solution de softphonie ?

Premièrement, depuis 2012, le Groupe Vinci a signé un contrat « Enterprise Agreement » avec Microsoft qui s’applique à toutes les filiales et qui propose un catalogue de produits complet dont à l’époque Lync puis Skype For Business.

Ensuite, nous avons constaté à la DSI, que toutes les nouvelles personnes que nous recrutions se précipitaient sur Skype et l’utilisaient comme canal de communication majeur notamment à l’intérieur de leur équipe.

On sentait déjà bien à cette époque, qu’il y avait une évolution des moyens de communication. Auparavant, tout était très cloisonné. D’une part le mail, pour conserver une trace écrite et de l’autre le téléphone, pour le quotidien. À suivi, bien évidemment la visioconférence.

La nouvelle génération d’utilisateur s’appropriait un moyen de communication qui était le meilleur des deux mondes car d’un côté Skype alliait l’écrit, permettant de structurer sa pensée, et la convivialité et rapidité de l’oral associé par la suite à la visioconférence.

On a donc décidé d’offrir la possibilité à nos collaborateurs de téléporter leur téléphonie fixe où qu’ils soient ! Cela résultait également de la signature d’un accord de télétravail global. La téléphonie est un élément clé car n’oublions pas que Vinci Immobilier a une vocation commerciale dans un contexte concurrentiel, et nous voulions que nos collaborateurs puissent afficher leur numéro fixe professionnel vis-à-vis de nos clients et prospects. « Cela est plus rassurant d’être appelé par un collaborateur qui présente un numéro de fixe rattaché à Vinci Immobilier, qu’à un numéro de mobile inconnu », précise Philippe Gouron.

Fort de ce constat, nous avons appelé Microsoft ! Leur présentation de Teams nous a convaincus et quand on leur a demandé comment faire pour le déployer, Microsoft nous a conseillé 3 partenaires dont Foliateam et notre installateur téléphonique privé historique.

Pour l’anecdote, quand on a parlé à notre installateur habituel de notre souhait de passer sur Teams, nous avons eu le sentiment que c’était un projet très complexe, avec des serveurs à mettre en place, des SBC … Je me souviens qu’à la première présentation il y avait des schémas réseaux dans tous les sens.

Tandis que quand on a parlé avec Foliateam, le projet était extraordinairement simple ! On voyait bien la différence entre un intégrateur classique et un Opérateur spécialiste de la voix sur IP.

Pourquoi avoir choisi l’offre Teams Voice de Foliateam ?

Parce que c'était très simple ! Au départ, on a procédé par POC (=Proof Of Concept) successifs. On a d’abord proposé Teams à des personnes de l’informatique et on a tout de suite vu que ça fonctionnait bien. Ensuite, on a échangé avec des personnes en interne qui nous ont dit « Ah mais oui vous les informaticiens c’est simple car vous passez votre temps à jongler entre les technos ! ». Alors on a décidé de le mettre en place dans l’équipe Marketing Digital de Vinci Immobilier, située au siège, dont les collaborateurs ne sont pas des informaticiens. La simplicité de la solution leur a parlé encore plus qu’à nous ! Et ensuite, la Direction Générale, nous a challengé en disant ; « Et bien maintenant, démontrez-nous que cela fonctionne aussi bien en région ».

Nous avons donc commencé par des petits sites ; Dijon (3 personnes) et Clermont Ferrand (6 personnes). Nos utilisateurs, promoteurs de métier, ne sont pas des mordus de technologie, mais le téléphone est un des outils essentiels de leur quotidien. Ils étaient en effet, de très bons candidats car ils nous ont permis de vérifier que cette solution répondait à leurs attentes.

Le bon côté du produit, c’est que « Je commence à dialoguer avec vous par un chat, puis je souhaite vous parler de vive voix donc on passe par en appel audio ou visio, puis j’ai besoin de vous montrer un document donc je passe en partage d’écran, j’ajoute un participant supplémentaire etc », indique Philippe Gouron.

On peut ainsi jongler, dans la même conversation, très simplement entre les différents canaux de communication et ça c’est très appréciable et moderne.

Quand nos POC ont été approuvés par les « Early users » comme je les appelle et bien tout ce qu’on a eu à faire c’était de choisir nos équipements (casques, téléphones fixes, caméras). Nous avons signé le contrat et 1 semaine après on avait nos lignes et on pouvait passer nos premiers appels vers des fixes et mobiles depuis Teams.

C’est cette approche qui nous a beaucoup séduit et c’est la promesse qui se confirme car après avoir démarré une dizaine de sites on voit bien que ces déploiements sont extrêmement simples, rapides et maîtrisés par Foliateam.

En réalité nous savons qu’il y a une complexité mais elle nous est masquée. La complexité n’est pas supportée par le client mais par Foliateam.

Durant vos migrations sur Teams voice, vous avez fait appel aux équipes projets et Customer Success de Foliateam, comment cela se passe-t-il ?

Très bien et on fait cela de manière très structurée ! Je commence par prévenir les managers des équipes Vinci Immobilier concerné(e)s, je fais ensuite mon fichier de collecte que je transmets à mon Chef de projet dédié Foliateam qui me retourne ensuite un mandat de portabilité que je lui signe. Et à ce moment-là, je sais que 10 jours ouvrés plus tard les lignes vont passer chez Foliateam et je prépare avec les équipes Customer Success de Foliateam les sessions de formation qui vont avec.

Nous nous sommes fixés un objectif de passer sur Teams voice 50 personnes toutes les 2 semaines soit 100 personnes tous les mois !

Pourquoi avoir choisi de faire des formations auprès de vos utilisateurs ?

Nous avons fait appel aux équipes Customer Success de Foliateam car ce qu’il faut après avoir choisi une nouvelle solution (aussi simple soit-elle) c’est de soigner ! « C’est ce que j’appelle l’heure qui suit, ou le jour d’après » (ndrl).

Autrement dit, faire en sorte que des personnes qui ont toujours connu une téléphonie plutôt traditionnelle puissent s’approprier ce nouvel outil de communication et trouvent exactement l’accompagnement dont elles ont besoin. Et là, il y avait tous les cas de figure chez nous !

Les plus jeunes, qui ne comprenaient pas pourquoi il fallait un accompagnement car pour eux c’est comme un whatsApp ! Nous avons donc simplement préparé un support sur l’utilisation de Teams sur le mobile et c’en était fini.

On a ensuite le cas plus général, où les personnes souhaitaient avoir une formation « humaine » avec un support transmis à la fin afin de retrouver toutes leurs fonctionnalités et apprendre comment émettre/répondre à des appels, faire des transferts, mises en attente, configurer sa messagerie vocale, gérer ses délégués… Ce côté humain avait pour vertu de rassurer les utilisateurs les moins technophiles.

Et enfin, nous proposons un portail d’E-learning mis à disposition par Foliateam pour une durée d’un an. Il est en accès libre 24h/24, et donne accès à des vidéos tuto reprenant tous les sujets de la téléphonie dans Teams mais aussi de la visio et autres sujets liés à Teams.

Et si tout cela ne suffisait pas, il y a notre service support qui répond aux demandes de nos utilisateurs dans leur quotidien opérationnel.


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