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De la GED au Case Management : une évolution évidente

logistique

Avis d'expert par Magali Thomas, Consultante ECM chez Tessi

Il y a quelques années, déployer un système de GED était une évidence. Le tout papier touchant à sa fin, il était temps de passer aux documents dématérialisés. Les entreprises ont alors accédé à de nombreux bénéfices comme des coûts de stockage et de logistique moindres, une accessibilité aux documents optimisée, un classement des documents structurant ou encore une meilleure collaboration.

Puis, comme une seconde étape de la transformation digitale des organisations et des parcours de leurs clients, les besoins métier ont évolué, les volumes de données et les canaux de communication se sont multipliés, les systèmes d’information, les processus et les offres de produits/services se sont complexifiés. C’est pourquoi, dans de nombreux cas, les anciennes plateformes de GED ne répondent plus aux exigences de notre temps.

01/ Pourquoi faire évoluer ou changer sa GED ?

a) Les limites fonctionnelles d’une GED

La plupart des éditeurs de logiciels proposent les fonctionnalités de base d’un système de GED afin que les utilisateurs puissent numériser, importer, indexer, classer, stocker, sauvegarder et archiver leurs documents. Mais la GED est-elle aujourd’hui en capacité de :

  • Passer d’une solution de stockage des documents à un outil métier complètement intégré.
  • Importer (et gérer) les flux physiques et digitaux depuis les scanners de bureaux, aux salles courriers, en passant par les boites mail génériques ou les applications.
  • Indexer automatiquement le bon document au bon endroit avec les droits utilisateurs associés sans que l’on ait à définir des plans de classement rigides et peu évolutifs.
  • Stocker les documents, de manière sécurisée, sans interruption de service, avec une architecture logicielle optimisée.
  • Collaborer grâce à des fonctionnalités permettant de créer un document à plusieurs mains, l’annoter, le modifier, le refuser, l’envoyer et le distribuer.
  • Faire progresser les documents au sein de workflows pour répondre aux demandes clients.

Sans surprise, les systèmes de GED ont évolué avec le temps. Mais malgré cela, ces derniers reposent sur des technologies peu évolutives d’où des coûts de maintenance récurrents et élevés, des montées de versions longues et complexes, avec de nombreux cas de régression. Pour ces raisons, il devient stratégique de faire évoluer ou de changer son système actuel.

b) Redonner de la valeur à l’ECM au service des métiers

En consultant un document, nous recherchons notamment à collecter une information, à la partager ou à entreprendre une action. Il revient donc aux plateformes ECM de s’adapter à ces enjeux et de faire apparaître la ou les informations nécessaires pour simplifier la prise de décision. Nous sortons alors du simple prisme du document pour faire place au prisme d’un cas client. Il s’agit d’un besoin récurrent des métiers aujourd’hui et répondre à ce besoin revient à passer d’une GED simple à une solution de Case Management.

L’implémentation d’une solution de Case Management en remplacement/complément d’une ou plusieurs GED est donc l’occasion de :

  • Faciliter la prise de décision des gestionnaires en charge du traitement des cas client,
  • Permettre au service client de disposer de l’ensemble des informations à jour pour plus de pertinence lors des interactions avec les clients,
  • Favoriser une collaboration accrue à l’échelle de l’organisation,
  • Fédérer l’ensemble des contenus au sein d’une plateforme centrale capable de gérer tous types de contenus (données structurés, données non-structurés, contenus multimédia…).
  • Optimiser la gestion des contenus (finis les doublons, contenus obsolètes…)

Le contenu est clé. Ce ne sont plus seulement les documents qui sont indexés et classés mais les informations d’entreprise dans leur ensemble. Une telle transition permet enfin de bénéficier de workflows plus flexibles, non linéaires et appuyés non seulement sur les données de la GED mais également sur des données issues de la solution de Case Management.

02/ Quand faire la bascule d’un système de GED à une solution de Case Management ?

Deux stratégies peuvent être envisagées pour opérer la transition. La plus adaptée dépendra du contexte, l’ampleur du périmètre et les volumes de document concernés.

Stratégie n°1 : Garder sa plateforme de GED existante et la connecter à la solution de Case Management

Cette stratégie permet d’exploiter les données et les documents fournis par les systèmes de GED et de les visualiser dans la solution de Case Management. Dans ce cas de figure, l’effort projet est moindre mais il reste à maintenir plusieurs systèmes sans tirer parti à 100% des bénéfices de la solution de Case Management dont celui de centralisation des données.

Stratégie n°2 : Migrer les documents de sa GED dans la solution de Case Management cible

La solution de Case Management remplace le système de GED. Les coûts de maintenance sont moindres et l’ensemble des contenus d’entreprise sont centralisés au sein d’une même plateforme accessible à toutes les parties prenantes concernées.

Pour assurer une migration complète, une forte mobilisation des acteurs et des ressources est nécessaire. Les changements produiront un effet big-bang pour les utilisateurs métier, il faudra être vigilant à les intégrer très tôt dans le projet et mener une réelle conduite du changement. En revanche, ils bénéficieront d’une solution optimisée facilitant grandement la réalisation de leurs tâches au quotidien.

Il est également possible de migrer une GED vers une solution de Case Management étape par étape, l’idée est de procéder par lots. Assurer la conduite du changement reste nécessaire mais le changement se fera plus en douceur. Cette stratégie nécessite une période de double « Run » mais permet d’aller plus progressivement vers la solution cible de Case Management en proposant de nouvelles fonctionnalités, en s’adaptant aux besoins métier à chaque lot, tout en maitrisant la complexité d’une migration.

En cas de migration des données de la GED vers une solution de Case Management…

Il faut bien avoir bien soigné l’étape d’analyse qui permettra d’évaluer la pertinence de la solution cible choisie, de déterminer le plan de migration et les ressources à mobiliser. Des résultats de l’analyse, pourront être validé le choix de la solution cible et le planning envisageable.

03/ Quelles ressources pour opérer la transition ?

Migrer sa GED vers une solution de Case Management n’est pas un projet uniquement technique ! Evidemment des ressources aux compétentes techniques sont nécessaires telles que des compétences IT. Mais il faut également des compétences techniques sur le plan de l’infrastructure et des compétences fonctionnelles métier. Les entreprises auront également besoin de savoir-faire souvent externes : des experts de la solution à intégrer ainsi que des experts sur la méthodologie et la technique de migration si telle est la stratégie choisie. Pour ce projet, une bonne équipe est une équipe qui saura veiller au bon pilotage du projet, à la gestion du planning, à l’analyse, à l’anticipation et la maîtrise des contraintes techniques.

04/ Méthodologie de migration GED/ECM par étape
Une fois l’équipe formée, quelle méthodologie mettre en place ?

  • Etape n°1 : Phase d'audit
  • Etape n°2 : Phase pilote
  • Etape n°3 : Phase de migration complète

Ces étapes s’inscrivent dans les phases globales du projet de Case Management. On ne négligera donc pas par exemple l’accompagnement des utilisateurs suite à la migration.

Migrer sa GED vers une solution de Case Management, c’est passer d’une gestion de document électronique à une gestion de l’information d’entreprise. Source de valeur ajoutée pour les équipes opérationnelles, le Case Management permet de gagner en productivité sur le traitement des cas client. Pour ce faire, deux stratégies sont possibles : connecter sa GED à la solution de Case Management ou bien migrer les documents de sa GED dans une solution de Case Management.

Quel que soit le choix effectué, un premier travail d’analyse est nécessaire afin d’adopter la stratégie la plus adaptée. Sans oublier que la réalisation d’un tel projet nécessite une équipe aux expertises variées à la fois fonctionnelles et techniques notamment si le projet comporte une phase de migration.


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