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L’Entreprise Sociale est-elle un nouveau levier business ?

Avis d'expert par John Thielens, Directeur de la Sécurité -CSO d'Axway

L'entreprise sociale, encourageant l'utilisation réseaux sociaux, peut créer un système complet d'intégration métier, qui offre de nouveaux moyens d'exercer et de soutenir son activité et permet aux collaborateurs de l'entreprise de mieux communiquer avec leurs fournisseurs et leurs clients.

Considérons quelques concepts spécifiques, qui deviendraient implicites si ce scénario s'avérait facteur de succès : le libre-service, l'automatisation et la supervision adéquate.

Comment pouvons-nous permettre aux employés (et à leurs contacts professionnels) d'interagir directement avec des systèmes qui, en arrière-plan, suivent automatiquement leurs activités et les ajustent aux objectifs de l'entreprise ? Comment valoriser le rôle des collaborateurs, en les faisant évoluer de simples utilisateurs de l'informatique en superviseurs, voire innovateurs, grâce aux interactions sociales avec les clients et partenaires ?

Tout d'abord, nous devons choisir exactement les clients et partenaires que nous souhaitons accueillir dans notre communauté d'entreprise, sous forme d'engagement individualisé qui nous permettra de mieux les servir. Puis, nous devons déterminer comment concrétiser cet objectif.

Il suffirait d'aborder de manière différente les éléments existants, tels que les portails clients et partenaires, voire même les bases de données de courrier électronique et de contacts. L'entreprise présociale gère un vaste référentiel d'informations partenaires, mais de manière désordonnée, propre à des applications et souvent imprécises et/ou obsolètes. Indéniablement, les équipes commerciales s'avèrent peu enthousiastes quant aux systèmes CRM et la base de données du service client ne concerne que les clients existants nécessitant un service.

Qui gère les données partenaires ? Qui autorise l'ajout de nouveaux partenaires, leur procure un accès et des privilèges et leur attribue des identifiants ? Dans l'entreprise sociale, une forme basique d'accès partenaire (supervisé) s'octroie sur demande des employés. Le partenaire quant à lui, gère lui-même ses identifiants et son profil, l'accès à plusieurs applications étant regroupé sous forme d'un seul identifiant partenaire.

Ces bases de données peuvent-elles fournir les fondements d'un véritable réseau social ? Peut-être. Mais, même si nous permettons cette dimension sociale entre nos employés et l'extérieur, nous devons faciliter et contrôler les processus métier concernés en fournissant un support et/ou une supervision automatisés.

Cela supposera certainement le déploiement d'outils de protection contre les fuites de données, mais d'autres technologies s'imposeront également, selon le type d'échange. Par exemple, afin de faciliter l'échange d'un contrat au sein d'un espace privé, des outils s'avèreront nécessaires, telles qu'une analyse structurée, un enrichissement automatique et une gestion automatisée du contenu.

Si l'on s'affranchit d'un bon ensemble de technologies de supervision, l'infrastructure sociale censée favoriser le processus métier à valeur ajoutée d'une négociation contractuelle accélérée, pourrait desservir en permettant la diffusion non autorisée d'une liste de clients ou de plans de produits hautement confidentiels. Ou encore, un chat en direct destiné à fournir un service client amélioré pourrait se transformer en canal informel de conversations commerciales non contrôlées, entraînant violations de réglementations et sanctions.

La capacité des employés à accéder directement aux ressources clés du processus métier qu'ils exécutent, revêt un caractère tout aussi essentiel. Ainsi, si un employé est impliqué dans un processus de renégociation de contrat, mais qu'il ne bénéficie pas d'un accès automatique à la base de données des contrats, aux documents de tarification et de réglementation ou à l'historique client (droit souvent accordé une seule fois après des négociations interminables), le processus métier perd de sa valeur ajoutée. Bilan : il convient d'abandonner une gestion manuelle classique des informations en silos à accès contrôlé si l'objectif réside dans un gain d'efficacité opérationnelle de l'entreprise sociale.

Une fois cette évolution organisationnelle opérée, les fonctionnalités particulières mentionnées plus haut (le libre-service, l'automatisation et le contrôle) peuvent se réunir en un seul système unifié : la gestion automatisée de processus en libre-service, avec une supervision appropriée.

Cette innovation se traduira, pour l'entreprise, par de nouveaux avantages, canaux de communication et modèles de processus métier à haute valeur ajoutée. Nous éviterons ainsi aux responsables de la sécurité informatique des inquiétudes inutiles, tout en gardant bien à l'esprit les risques, les réglementations et la conformité lorsqu'il s'agit de l'aspect financier, de celui du consommateur, de l'employé, de la confidentialité des clients, de la santé et des données PCI.

Toutes les tendances relatives au concept du Bring Your Own (utilisation des ressources personnelles de l'employé au sein de l'entreprise) incitent à sortir du cadre décrit ci-dessus, mais pas de manière inéluctable. Développons et déployons plutôt des systèmes intégrant, dès l'origine, le principe fondamental d'un réseau social d'entreprise. Et, si des doutes subsistent, identifions une bonne fois pour toutes, et pour chaque acteur, la finalité première d'un réseau social d'entreprise : accroître l'efficacité opérationnelle.


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